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《动车组列车服务质量规范》的主要内容有创新的服务方式 ,包括:
1、改进售票服务。拓展网上订票和电话订票。对所有列车实行互联网售票,统一全路订票电话,18个铁路局全面实行电话订票业务。健全车票实名制,加强实名制车票验票,将实名制购票范围扩大到主要线路和列车,实现高铁车站刷卡进站乘车。
2、优化站车商业服务功能。充分利用铁路站车***、网络优势和人流效应,优化商业服务功能布局,开发具有铁路特色的多功能、多样化服务产品。从事站车商业服务的单位要坚持依法合规,不断规范经营行为,提升服务质量,为旅客提供高品质、多层次、全方位的商业服务。
3、提高餐饮供应质量。依托动车配餐基地和供应配送网络,实现始发、折返属地化配餐。年底前北京地区实现属地化配餐;动车组餐食选择预包装盒饭,餐食结构应以冷链为主,饭口适当供应热链。普通旅客列车推行标准化菜谱,推进成品、半成品和净菜上车。
4、明确旅客列车销售商品品种,建立列车商品名录,按照质价相符的原则,制定合理的价格,向旅客公布,督促接受监督,严禁销售“三无”及***冒伪劣商品。
5、加强客服中心建设和管理。统一12306客服中心工作平台功能需求、设备标准、接口标准、业务流程,推进客服标准化。
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